人工智能的(de)未來，政務服務如(rú)何數字化？

什麽是政務服務數字化？

　　政務服務數字化是運用數字技術改變政務模式，并為(wèi)政府和(hé)群衆創造新價值或新機會。政務服務數字化是大勢所趨，是天時地(dì)利人和(hé)的(de)必然。

　　首先，早在這股浪潮到來之前，全國人民已經在互聯網經濟的(de)影響下，在衣食住行醫療娛樂(yuè)等各方面，享受到社會服務領域數字化帶來的(de)巨大便捷和(hé)良好體驗，因而對于政務服務領域也抱有較高(gāo)期待。政務服務能不能像淘寶一(yī)樣便捷？有沒有一(yī)站式或者多渠道(dào)服務？

　　第二，關于政務服務數字化，政府給予多項惠民政策，提出放管服改革。

　　第三，科學(xué)技術支撐條件逐步到位。一(yī)方面，電信網絡設施不斷升級，5G技術、大數據、人工智能、雲計算、區塊鏈等技術在消費領域已有實踐。另一(yī)方面，全球電子(zǐ)政務如(rú)在線服務，網絡基礎設施，人力資本等發展水平都有實質性的(de)提升。

　　第四，政府資金和(hé)項目支持。在大數據和(hé)數據分析、智慧城市、行政服務中心三個領域就有很多項目落地(dì)。綜合老百姓期望、政府決心、科技手段和(hé)資源投入，最終促成當前階段政務服務水平的(de)迅速提升。

政務服務數字化的(de)核心目标是什麽？

　　政務服務數字化的(de)核心目标是以群衆為(wèi)中心，以民衆需求為(wèi)導向，提供更好的(de)政務服務。所謂“更好“就是更便捷高(gāo)效，老百姓更意度。各地(dì)推行“就近辦”、“網上辦”、“馬上辦”，長(cháng)三角的(de)“一(yī)網通辦”，無不圍繞這個思路。

　　實現核心目标關鍵是實現更精準的(de)政務服務供需匹配。有時政務服務大廳窗口排隊時間過長(cháng)，這就是供需不匹配。怎麽實現供需相對匹配？研究窗口每天每個時段的(de)業務量數據，找到業務辦理(lǐ)高(gāo)峰時段，針對性采取措施。比如(rú)引導自(zì)助，增開窗口或引導群衆錯峰辦理(lǐ)，以此減少等候時間，讓群衆感知更好。

如(rú)何實現更精準的(de)政務服務供需匹配？

　　政務服務數字化的(de)實現形式概括為(wèi)兩點：一(yī)是線下向線上轉移，原來手工的(de)變成電子(zǐ)化的(de)，原本線下辦的(de)，現在通過網絡在電腦或手機上辦；二是隐性到顯性的(de)轉變，原來不知道(dào)等候多久，現在排隊取号，等候人數可(kě)見。

　　這個過程的(de)實現途徑是服務過程參與要素在線化。讓服務事項、工作人員、群衆全在線。然後實現整個服務管理(lǐ)過程在線，數據全程留痕，形成完整的(de)流轉記錄。

實現政務服務數字化的(de)行動框架

　　實際落地(dì)過程中如(rú)何實現數字化？我們稱之為(wèi)“5+4”行動框架，包含5個步驟，4條舉措。政務服務數字化行動框架5步驟包括：第一(yī)步，設施聯接，通過設施聯接和(hé)聯網形成數據采集網絡，構成量化管理(lǐ)基礎。第二步，感知測量，測量并記錄影響群衆辦事感知的(de)各維度數據。第三步，理(lǐ)解分析，深入研究異常數據及變化，分析，理(lǐ)解其異常原因。第四步，評估決策，評估異常的(de)合理(lǐ)性，并作出相應行動決策。第五步，行動調優，執行決策以實現調整優化的(de)目标。

　　4條重要舉措就是做(zuò)好聯接采集、測量體系、執行體系建立以及數據平台建設。以線下政務大廳和(hé)線上服務中心舉例。作為(wèi)線下公共服務的(de)政務大廳，主要有三類服務對象，辦事群衆、工作人員和(hé)參觀人員。服務對象核心是人，必須為(wèi)人創造最大的(de)便捷性，舒适性和(hé)好感知。

　　這三類對象對應的(de)核心場景是辦事、工作以及參觀。支撐核心場景要有配套功能。辦事場景有辦事服務集成功能支撐，工作場景有內(nèi)部業務和(hé)綜合管理(lǐ)集成功能支撐，現場有序服務和(hé)參觀有宣傳及分流的(de)功能支撐。

　　每個場景的(de)實現都是人、系統和(hé)流程三大要素的(de)有機融合與銜接。從以人為(wèi)本的(de)角度，設計合理(lǐ)的(de)工作和(hé)服務流程，并通過系統建設和(hé)系統聯接組合實現，最終達到滿意的(de)服務。　

　　通過這樣的(de)聯接方式實現的(de)每個服務場景都是一(yī)個标準化服務産品。比如(rú)排隊叫号、郵寄快遞等。聯接之後要做(zuò)數據采集以實現更精準的(de)匹配。

線上政務服務數字化建設

　　業務窗口數量夠不夠？要不要增設？是長(cháng)期還是臨時？都要依據數據采集做(zuò)判斷，聯接做(zuò)的(de)是運營框架。如(rú)何讓運營更精細化、更貼合實際需求，要靠數據來輔助決策。

　　線上熱線服務中心，運用全媒體客服平台，智能交互平台，知識支撐平台，運營管理(lǐ)和(hé)監測分析平台，數據應用平台，協調聯動平台的(de)聯接，一(yī)方面實現對熱線和(hé)在線所有政務服務功能的(de)承接；另一(yī)方面，實現從人員到服務、到系統、再到流程的(de)全過程數據采集。

感知測量評估體系

　　建立系統性地(dì)感知測量評估體系是為(wèi)了實現持續性管理(lǐ)和(hé)服務的(de)叠代創新。服務品質感知測量包括有形性，可(kě)靠性，響應性，保證性，關懷性5個維度。

　　有形性指可(kě)被感知的(de)實體部分，比如(rú)環境、配套設備設施，人員儀容儀表等。可(kě)靠性指能夠準确無誤完成服務承諾，比如(rú)約定4個工作日內(nèi)辦結，絕不拖延。響應性指快速反應能力，為(wèi)群衆提供快捷的(de)有效服務和(hé)反饋響應。保證性指人員專業度，事項覆蓋的(de)全面性，費用合理(lǐ)性以及應急處理(lǐ)等。關懷性指服務單位和(hé)人員能設身處地(dì)為(wèi)群衆着想，比如(rú)考量開放時間，接待老弱病殘孕等。

線下數據示例

　　上述五個維度，在實際工作中怎麽操作？比如(rú)人員，既涉及儀容儀表，又涉及禮貌、态度、主動性、專業知識和(hé)技能等。把與人相關的(de)所有指标歸集起來。比如(rú)線下窗口工作人員，可(kě)以把有形化，可(kě)靠性，響應性等各維度要求歸在一(yī)起，形成人員管理(lǐ)的(de)要求和(hé)指标體系。

　　現場服務，滿意度管理(lǐ)，系統運維各方面綜合，就能形成相對完整的(de)政務服務數字化管理(lǐ)指标框架。框架不是一(yī)成不變的(de)，要根據實際不斷優化。

可(kě)執行架構和(hé)機制

　　指标體系建立後的(de)執行體系需要做(zuò)好兩方面：一(yī)是建立從頂層設計到落地(dì)的(de)可(kě)執行架構和(hé)機制，二是構建數據平台。執行架構和(hé)機制建設主要包括組織架構設計，執行團隊搭建以及執行機制制訂。

　　職能和(hé)架構設計，包括服務規劃設計，規範要求編寫、培訓學(xué)習，現場執行落地(dì)，監督指導，考評總結，行動優化。可(kě)依托于現有的(de)架構和(hé)團隊進行職能設計，厘清流程和(hé)權限邊界，建立管控機制。

　　執行團隊搭建核心是分别挑選能力匹配的(de)骨幹人員，形成骨幹核心隊伍，确保工作質量和(hé)進度。

　　執行機制制訂，包括責權利系統，服務指标下發分解，服務管理(lǐ)指南和(hé)服務規範手冊編寫優化，項目管理(lǐ)，監督指導以及考評獎懲機制。有了執行實體和(hé)組織保障，整個數字化工作才具備持續推進的(de)基礎。

數據平台

　　讓整個體系更快速地(dì)叠代的(de)“秘訣”是做(zuò)好IT平台支撐。數據平台不僅是數字化和(hé)智能化的(de)基礎。建設數據平台是對數據采集、存儲和(hé)處理(lǐ)，場景開發以及多個系統應用的(de)集中管理(lǐ)，幫助高(gāo)效構建的(de)數字化管理(lǐ)閉環。

　　從數據源和(hé)數據采集開始，涉及結構化和(hé)非結構化兩類數據，包括事項，辦理(lǐ)，輿情數據等。利用統一(yī)數據管道(dào)，管理(lǐ)數據交換，讓其更高(gāo)效有序。對數據進行存儲或處理(lǐ)，并定制微服務開發，包括标簽服務，數據洞察，知識圖譜等，也可(kě)以基于前台需求，調用後台各類模型和(hé)API。

　　基于數據中台，實現數據彙聚治理(lǐ)，并開發出符合前台各類實際場景需求的(de)應用産品。實現線上線下服務，決策施政以及內(nèi)部隊伍管理(lǐ)優化。通過數據采集，測量體系構建，執行體系打造和(hé)數據平台建設，逐步實現數字化管理(lǐ)。

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