基于政務工作的(de)政府網站建設治理(lǐ)探析

摘要：

随着信息技術不斷發展，各國政府上網的(de)步伐不斷加快，政府網站的(de)建設發展涉及諸多因素，而滿足社會公衆的(de)需求是各國做(zuò)好政府網站建設管理(lǐ)的(de)不變宗旨。近些年(nián)，我國各級政府貫徹落實國家重要部署和(hé)決策要求，積極适應互聯網發展變化，加強網站建設治理(lǐ)，發揮其協調與共享效能，積極推進了政務公開、政務服務等工作，與提升各級政府服務質量、推進政府轉型升級相互促進，對推動我國政府網站發展、轉變服務理(lǐ)念、助力網上政府建設具有重要意義。

1、引言

淘寶網于2003年(nián)由阿裏巴巴集團投資成立，随後“淘寶旺旺”将即時聊天工具和(hé)網絡購物聯系起來，為(wèi)解決網絡交易安全使用“第三方擔保交易模式”即支付寶，已成為(wèi)中國超大型綜合賣場。基于其服務內(nèi)容廣泛性、建立的(de)信用評價系統、網頁界面設計便民性、網絡化物流配送系統性監控等特點，有人研究，由安全感、內(nèi)容性、視(shì)覺風格和(hé)交互行為(wèi)四個維度進行淘寶網用戶體驗評價。

随着信息技術不斷發展，各國政府上網的(de)步伐不斷加快。筆(bǐ)者認為(wèi)，政府網站與淘寶網相比，結合政府網站信息內(nèi)容建設，兩者不同的(de)是建設主體，但兩者也有諸多相同點：一(yī)是服務內(nèi)容，圍繞衣食住行，提供面向個人、企業的(de)不同服務內(nèi)容；二是自(zì)身定位，緻力于為(wèi)使用者提供更便利、更實用的(de)服務；三是主要角色，從本質上講，與使用者之間，都是提供服務者與服務需求者的(de)關系。對社會公衆而言，需求的(de)解決程度決定網站能否被使用者喜愛。

2、 政府網站建設發展情況

20世紀80年(nián)代以後，随着互聯網的(de)發展，電子(zǐ)政務工程建設的(de)不斷深入，發達國家政府部門及相關信息機構高(gāo)度重視(shì)政府信息資源的(de)建設與服務，使其逐漸成為(wèi)研究熱點。在《文書削減法》《信息自(zì)由法》修正案的(de)促進下，美國以信息網絡為(wèi)基礎，使公衆能更快捷容易獲取政府信息。2000年(nián)，克林頓宣布建設全球“第一(yī)政府”網站，口号“Government made easy”，意為(wèi)從根本上改變政府服務方式以及美國人與政府交往方式，在聯邦政府、各州政府網站建設方面，建立在“一(yī)站式”概念基礎之上，內(nèi)容構成、頁面設計、服務理(lǐ)念、信息分類、公衆互動等特點較為(wèi)明顯。在2014年(nián)埃森哲咨詢公司的(de)十國數字政府戰略研究中，新加坡曾位居第一(yī)，其網站和(hé)電子(zǐ)政務的(de)發達程度備受世人矚目。新加坡門戶網站目錄分為(wèi)政府、企業、公衆三大類，以用戶為(wèi)中心，遵循“衆多機構，一(yī)個門戶”的(de)核心理(lǐ)念。

政府門戶網站是電子(zǐ)政務的(de)重要組成部分，1999年(nián)，我國“政府上網工程”全面啓動，政府網站建設呼聲一(yī)高(gāo)再高(gāo)。2005年(nián)10月1日中央政府門戶網站試開通，2006年(nián)1月1日正式開通。在國家電子(zǐ)政務建設規劃的(de)推動下，全國各級政府網站群經曆技術導向、內(nèi)容導向、服務導向的(de)發展階段，呈現從無到有、內(nèi)容從單一(yī)到豐富，服務從欠缺到提升的(de)特點。近些年(nián)，《政府信息公開條例》《政府網站發展指引》（以下分别簡稱“條例”“發展指引”）以及政府網站普查工作不斷促進，基本實現了“中國政府門戶網站成為(wèi)中央政府與百姓的(de)直通車”。政府網站作為(wèi)各級人民政府及其部門在互聯網上開辦的(de)，具備信息發布、解讀回應、辦事服務、互動交流等功能的(de)網站，在建設治理(lǐ)方面，适應互聯網發展變化，始終以“讓公衆知情，為(wèi)公衆服務，與公衆交流”為(wèi)中心，以利企便民，提升用戶體驗為(wèi)導向，注重規範建設，整體提升了政府網上服務能力。

通過調研，政府網站群有以下特點：

(1）規範設計方面，網頁設計趨于規範，特别是展現、布局、欄目、頻道(dào)、專題以及鏈接設置更加嚴謹、莊重和(hé)規範。經統計，各級政府網站标識規範可(kě)防僞，按照《發展指引》要求，網站頭部标識區醒目展示網站名稱，部分網站還展示中英文域名、徽标、站內(nèi)搜索等入口；底部功能區列明黨政機關網站标識、“我為(wèi)政府網站找錯”監督舉報平台入口、網站标識碼、網站主辦單位及聯系方式、ICP備案編号、公安機關備案标識等內(nèi)容。多數網站注重改版升級，選取主流色調，采用扁平化設計，适時精簡屏數，以便更好地(dì)突出重點內(nèi)容。

(2）建設使用方面，通過“查”，獲取名人傳記概括，人文曆史信息全面；知悉地(dì)域特色，宗教文化集中；展示風俗風情，領略領土風光；宣傳地(dì)方特産，招商驅動經濟；發布重要活動，領導信息上網公示。通過“用”，體會到依申請公開是一(yī)項程序性、實體性的(de)權利，順暢使用渠道(dào)，及時收到答複即是權利在一(yī)定程度上的(de)體現；部分政府網站推進數據開放，提供數據接口，持續更新，獲取方便，促進創新發展。通過“問”，使用互動渠道(dào)，提供回應評價功能；建設服務熱線，一(yī)号對外方便快捷；公布互動反饋情況，促進有效互動；使用智能搜索、智能客服、智能問答、AI客服等應用，提升用戶體驗；推進隻進“一(yī)張網”，線上跟蹤辦件狀态，線下應用證照快遞，提升服務質量水平。

(3）此外，政府網站作為(wèi)政務公開第一(yī)平台，提高(gāo)信息質量，加強政府網站建設，持續推動政務公開工作。以陝西省為(wèi)例，多數政府門戶網站設置“政府信息公開”“政務公開”類欄目，基本信息公開質量不斷提升，通過重點領域信息公開帶動政府信息全面公開，全省建立答複示範文本推進依申請公開工作規範化；各級政府及其部門聚焦工作重點和(hé)關注熱點，不斷擴大開放參與；持續強化政務服務統一(yī)建設，以公開促服務；注重多樣化平台建設，積極融合多平台內(nèi)容，進而提升公開效果。

3 、基于政務工作的(de)政府網站建設推進探析

3.1 政府網站建設治理(lǐ)方面
 

盡管近幾年(nián)政府網站建設管理(lǐ)取得了明顯成效，但部分網站建設總體規劃較薄弱，在集約共享、創新發展、安全防護、組織保障等方面缺乏系統性的(de)頂層設計，部分網站在線服務功能水平不等、網站支撐功能建設存在短(duǎn)闆，用戶體驗仍需優化，個别網站運維保障力量不足，個别網站主辦單位針對常态化監管中發現的(de)不足，指一(yī)處改一(yī)處，自(zì)查自(zì)糾、舉一(yī)反三、系統性建設管理(lǐ)的(de)意識還需加強。

正如(rú)世界上最簡單的(de)兩類椅子(zǐ)夏克椅和(hé)潘頓椅，把椅子(zǐ)組件減到最少一(yī)樣，簡單不意味着欠缺，也不意味着不注重裝飾，而是緊密貼近設計本身，任何無關要素都予以剔除。同樣，政府網站建設治理(lǐ)工作，也應該做(zuò)到不欠缺基本內(nèi)容，但滿足其功能發揮的(de)本質要求。以政府管理(lǐ)需求、用戶需求和(hé)網站自(zì)身發展需求為(wèi)導向，如(rú)政務公開、政務服務專項工作要求，重新認識政府網站的(de)功能定位，持續做(zuò)好網站升級改版維護，加強政府網站建設管理(lǐ)全鏈條工作成效，有利于打造網上整體政府。

3.2 政務公開實踐方面

全面推進政務公開，讓權力在陽光下運行，對于提升國家治理(lǐ)能力，增強政府公信力執行力具有重要意義。國家和(hé)省級層級積極落實國家重要部署和(hé)會議精神，在政務公開穩中有進的(de)過程中，通過陝西省2019年(nián)全省政務公開評估工作發現，部分政府網站不同程度地(dì)存在規範性文件未在法定20個工作日內(nèi)及時公開，政策解讀材料發布不及時或解讀材料為(wèi)文件內(nèi)容的(de)簡單轉述，與答複示範文本相比部分依申請答複還不夠規範，部分公衆參與互動回應未及時回複，網站搜索功能未在第一(yī)頁成功找到相應內(nèi)容或未實現分類展現，個别政府網站發布的(de)公衆關注度高(gāo)的(de)重點民生領域、三大攻堅戰等信息數量過少等。

政府網站作為(wèi)政務公開的(de)第一(yī)平台，将其打造成更加全面的(de)信息公開平台、更加權威的(de)政策發布解讀和(hé)輿論引導平台、更加及時的(de)回應關切和(hé)便民服務平台，已成為(wèi)穩步推進政務公開工作的(de)重要抓手。因此，進一(yī)步提升政府網站信息公開解讀回應時效性，如(rú)規範性文件的(de)有效性标注、依申請公開答複、專業性較強政策解讀等，能夠有效避免實際存在的(de)重公開、輕時效現象；有針對性加強網站信息內(nèi)容建設規範性，如(rú)使重點信息公開內(nèi)容公開具體、類型劃分清晰、重點內(nèi)容突出，能夠更加便于公衆所需信息的(de)獲取和(hé)使用；持續完善公開平台管理(lǐ)，如(rú)優化站內(nèi)搜索功能，做(zuò)好多平台信息關聯融合，切實消除欄目設置不合理(lǐ)、支撐功能不完備等情況，整體上，增強政府網站內(nèi)容建設規範性，進而不斷提升政務公開的(de)質量和(hé)實效。

3.3 政務服務工作方面

政務服務公開是政務公開的(de)重要組成部分，便于企業和(hé)群衆更明白、更便捷地(dì)辦理(lǐ)各類政務服務事項，提升社會公衆的(de)獲得感，打造陽光透明的(de)服務型政府。聚焦已發布的(de)政務服務事項，不同程度地(dì)存在辦事指南要素不齊全、內(nèi)容不準确、表格樣表不規範等情況，市縣級政務服務網還存在建設不規範、功能不完善、內(nèi)容不豐富等情況，如(rú)多數網站仍有個别事項法定時限大于承諾時限，與實際情況不符，事項辦理(lǐ)材料中提及的(de)樣表示範文本不夠清晰，空表為(wèi)圖片格式不可(kě)編輯；事項辦理(lǐ)深度地(dì)區間實現程度不一(yī)等。

盡管政務信息化水平不斷提升，各級政府依托政府網站，已經基本構建了基于互聯網的(de)一(yī)體化政務服務體系，但針對政務服務建設發展中的(de)薄弱之處，特别是部分市縣級政務服務網還存在建設不規範、功能不完善、內(nèi)容不豐富等情況，充分整合政務服務全局信息和(hé)服務資源後，強化政務服務統一(yī)、兼容、便捷則是推進政務服務工作的(de)重點。在機構改革後，各級政府及時調整辦事指南和(hé)辦事目錄，進一(yī)步改進服務事項的(de)梳理(lǐ)、規範、公開等工作，以避免辦事指南不實用成為(wèi)受企業和(hé)社會公衆诟病的(de)痛點；加快推動網上辦理(lǐ)事項覆蓋度和(hé)辦理(lǐ)深度，以減少不同地(dì)區不同層級間事項辦理(lǐ)深度實現程度不一(yī)的(de)情況，按照國家要求，盡快實現辦事服務統計、“好差評”機制等，達到以服務促公開。

4、 思考

新一(yī)代信息技術蓬勃發展，正不斷滲入政府工作的(de)方方面面，為(wèi)政府網站發布信息、建設新應用、提升服務質量以及推進政府轉型升級帶來了新的(de)機遇。推進政府網站建設治理(lǐ)，其效能的(de)發揮在于協同與共享，社會公衆對建設“好用實用易用”政府網站的(de)需求，不應止于信息的(de)傳遞，而是轉向了網絡平台、信息獲取、公衆參與、政府回應、工具賦權等方面的(de)技術賦權。始終圍繞公開透明是基礎，服務是核心，民主是重要組成的(de)原則，做(zuò)好政府網站信息內(nèi)容發布，加大公開力度，加強政策解讀回應，不斷增強公開實效，保障人民群衆知情權、參與權、表達權和(hé)監督權。同時，注重完善網站功能建設，優化站內(nèi)搜索功能，提升無障礙服務，不斷改善用戶體驗，優化服務資源，利用技術手段實現資源獲取，推動政府網站向規範化優質化方向發展，提高(gāo)政府網站建設治理(lǐ)水平，促進網上政府整體建設，助力建設人民滿意的(de)服務型政府。

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